Empathie manquée

  

Récemment, un contact avec un interne en médecine m’a interpellé : il avait sans doute les compétences techniques de jeune médecin, mais il manquait totalement d’empathie et semblait ignorer que j’étais un être humain !

Ce constat, assez perturbant en réalité, m’a replongé quelques années en arrière, lorsque j’étais formateur en gestion de projets face à de futurs « chefs de projets ». (Entre parenthèses, j’ai toujours mis un « s » à « projets » parce qu’en soi, gérer un projet, ce n’est pas trop difficile. Les problèmes surviennent souvent quand on en a plusieurs à gérer en même temps.)

Ces formations servaient surtout à développer des compétences de « gestionnaire » de projets. Nous ne travaillions évidemment pas les compétences techniques pourtant essentielles : gérer un projet de construction d’un pont n’exige pas les mêmes connaissances que pour un projet de recherche d’un vaccin. Nous ne travaillions pas non plus les compétences relationnelles, tout aussi indispensables puisque la plupart des projets se réalisent en relation avec d’autres personnes.

Nous ne travaillions pas sur ces deux types de compétences, mais nous réfléchissions toujours à celles qui sont le plus nécessaires pour un chef de projet, en précisant d’emblée qu’elles sont toutes nécessaires… Nos discussions partaient parfois dans des sens différents, mais se concluaient toujours de la même manière : les compétences les plus indispensables pour un « bon » chef de projets sont les compétences relationnelles (faire travailler les personnes ensemble, écouter, négocier, motiver, gérer les désaccords et exercer une autorité adaptée). Les compétences techniques (comprendre le domaine et son métier, connaître les méthodes et les contraintes spécifiques…) sont bien sûr nécessaires, mais elles sont les moins importantes, car elles peuvent toujours se trouver chez des collaborateurs. Enfin, les compétences de gestion (définir les objectifs, planifier, répartir les tâches, gérer les ressources, suivre l'avancement et évaluer les résultats) se trouvent entre les deux… et sont celles qu’on peut acquérir dans une formation en gestion de projets.

Il existe un travers fréquent : on choisit le meilleur technicien, le spécialiste le plus expérimenté ou la personne qui connaît le mieux le dossier, puis on lui confie la responsabilité du projet. On suppose implicitement que la maîtrise du contenu entraîne la capacité à le piloter. Or, cette implication n'a rien d'évident, surtout au niveau des relations humaines.

Heureusement, l’interne en question n’était pas le chef de mon « projet santé ». En l’occurrence, j’ai d’ailleurs beaucoup de chance : la doctoresse responsable a toutes les compétences techniques, sait visiblement organiser et mobiliser les ressources nécessaires et est surtout d’une empathie extraordinaire. Elle a ainsi pu par la suite comprendre et apaiser ma colère (un peu inutile d’ailleurs) !